Ένα χρήσιμο περιεχόμενο που εξυπηρετεί τους πελάτες σου, αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα κομμάτια για την επιχείρησή σου. Το περιεχόμενο προς εξυπηρέτηση των πελατών λοιπόν, μπορεί να είναι κάτι που έχεις σκεφτεί ή ακόμα και να το δημιουργήσεις ο ίδιος. Πολύ πιθανόν βέβαια, όλο αυτό να καθυστερεί τη λίστα με τις προτεραιότητές σου. Μην το αναβάλλεις όμως για πολύ καιρό το βοηθητικό αυτό περιεχόμενο, γιατί αποτελεί εργαλείο εξοικονόμησης χρόνου των πελατών σου, αλλά και δικό σου.
Άρα λοιπόν, με το σχετικό βοηθητικό περιεχόμενο, παρέχεις στους πελάτες σου τη δυνατότητα εξυπηρέτησής τους, αλλά και μια αξέχαστη εμπειρία, κατά την επίσκεψή τους στο site σου. Επίσης, καθιστά ευκολότερο να δοκιμάσουν το προϊόν σου, τις υπηρεσίες σου ή να κάνουν ακόμα και μια αγορά.
Παρακάτω, θα βρεις ορισμένα tips περιεχομένου, που θα εξυπηρετήσουν τους πελάτες σου με επιτυχία!
1. Κείμενο Βοήθειας
Είναι η ραχοκοκαλιά στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Το να δημιουργήσεις και να γράψεις κείμενο βοήθειας, χρειάζεται αρκετό χρόνο, αλλά είναι εύκολο και ενημερώνεται γρήγορα. Παρέχει στους πελάτες σου τη δυνατότητα να βρίσκουν αυτό που θέλουν, όταν το χρειαστούν. Να θυμάσαι πάντα να περιλαμβάνεις οδηγίες χρήσης του προϊόντος ή των υπηρεσιών σου, οπωσδήποτε τα στοιχεία επικοινωνίας ή να παρέχεις περισσότερη βοήθεια αν και όποτε χρειάζονται.
2. Βοηθητικά Videos
Με τα videos αυτά, παρέχεις στον πελάτη σου ακόμη περισσότερη υποστήριξη, σε περίπτωση που χρειάζεται οπτικό υλικό, για να κατανοήσει κάτι. Αποτελεί ένα αποτελεσματικό συμπλήρωμα σε ένα βαρετό και ομοιόμορφο κείμενο και εξυπηρετεί εκείνους που μαθαίνουν καλύτερα παρακολουθώντας videos. Προσπάθησε το video αυτό, να μην έχει μεγάλη διάρκεια. Ένα λεπτό, είναι αρκετό και ιδανικό. Σε περίπτωση που είναι μεγαλύτερο, θα χάσεις το ενδιαφέρον των θεατών σου, αφού θα μάθουν αυτό που χρειάζονται και πάρουν τις απαντήσεις που χρειάζονται, θα “χαθούν”.
3. Συχνές Ερωτήσεις (FAQ’s)/Λεξικό
Όταν οι πελάτες σου ρωτάνε ξανά και ξανά τα ίδια πράγματα, μία σελίδα με Συχνές Ερωτήσεις (FAQ’s), είναι αρκετά χρήσιμη και απαραίτητη. Με αυτόν τον τρόπο, γλιτώνεις πολλά τηλεφωνήματα και e-mails, αποφορτώνοντας σημαντικά το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σου ή και εσένα τον ίδιο!
Ένα λεξικό, μπορεί επίσης να φανεί χρήσιμο για την επιχείρησή σου. Σκέψου όλους εκείνους τους όρους και τα ακρωνύμια που χρησιμοποιείς καθημερινά και φτιάξε μια σελίδα, η οποία θα βοηθά τους πελάτες σου στο να καταλάβουν καλύτερα το προϊόν σου και να κατανοήσουν τις υπηρεσίες που προσφέρεις. Είναι καλό αυτές τις διευκολύνσεις να τις έχεις διαθέσιμες στο επαγγελματικό website σου ή στο Blog σου.
Εσύ γνωρίζεις τι είναι ένα Blog Εταιρείας και γιατί είναι απαραίτητο για την επιχείρησή σου;
4. Δημιουργία Κοινότητας/Forum
Η Δημιουργία μιας Κοινότητας, είναι ιδιαίτερα χρήσιμη, όταν αφορά ένα πολύπλοκο προϊόν ή υπηρεσία. Είναι το μέρος που οι πελάτες σου μπορούν να μοιράζονται τις απορίες τους, τα σχόλιά τους και να λαμβάνουν απαντήσεις. Μια Κοινότητα, απαιτεί μεγάλη προσπάθεια και χρειάζεται και να ξοδέψεις για να την δημιουργήσεις, όμως αποτελεί έναν ισχυρό πόρο για τους πελάτες σου. Παθιασμένοι πελάτες, είναι πρόθυμοι να σε βοηθούν με κοινές ερωτήσεις, προσθέτοντας έτσι έναν τόνο παραπάνω αξίας, σημαντικό στοιχείο για μια Κοινότητα ή ένα Forum. Ανάθεσε σε κάποιον έμπειρο όσων αφορά την επιχείρησή σου, να διαχειρίζεται την Κοινότητά σου, έτσι ώστε να εξασφαλίσεις πως όλες οι πληροφορίες που σε αφορούν είναι άρτιες, αλλά και ότι οι πελάτες σου εξυπηρετούνται όπως πρέπει. Το είδος αυτό της βοήθειας που παρέχεις, μπορεί να επεκταθεί και με άλλα εργαλεία, όπως διάφορα videos ή post στο Blog σου.
5. Βοήθεια μέσω των Social Media
Ένα Κοινωνικό Δίκτυο, δεν είναι κάτι που θα σκεφτείς αμέσως όταν πρόκειται για βοήθεια που θα προσφέρεις στους πελάτες σου… όμως γι’αυτούς, ισχύει το αντίθετο! Τα Social Media πλέον, αποτελούν σημαντικό μέρος της βοήθειας αυτής, αλλά και της προσέγγισης για τον πελάτη. Βεβαιώσου, πως το άτομο που διαχειρίζεται τα κοινωνικά σου δίκτυα, είναι σε θέση να απαντάει γρήγορα στις ερωτήσεις και με ακρίβεια. Οι πελάτες σου, αναμένουν μια έγκαιρη απάντηση.
Πώς θα αρχίσεις λοιπόν να φτιάχνεις χρήσιμο περιεχόμενο, προσφέροντας βοήθεια και εξυπηρέτηση;
Ένα σύντομο meeting ανταλλαγής ιδεών και απόψεων, είναι ένα σίγουρος τρόπος να συγκεντρώσετε κοινά σημεία που αποτελούν “ανοιχτές πληγές” για την επιχείρηση ή εμπόδια που μπορεί να υπάρχουν ανάμεσα σε εσένα και έναν πελάτη σου.
Οι υπάλληλοί σου, οι πωλητές ή κάποια ομάδα υποστήριξης πελατών, μπορεί να σε κάνει να αποφασίσεις ποια είδη βοηθητικού περιεχομένου, εξυπηρετούν τελικά τους πελάτες σου.
Χρησιμοποίησε τις παρακάτω ερωτήσεις, ως έναρξη της συζήτησης:
- Ποιοι είναι οι πελάτες σου;
- Τι τους αρέσει ή τι είναι αυτό που χρειάζονται από την επιχείρησή σου;
- Ποιες είναι οι απορίες τους για το προϊόν ή τις υπηρεσίες σου;
- Ποιες είναι οι ανησυχίες τους και ποια είναι τα σημεία αυτά που τους δυσκολεύουν στην πρόοδό τους;
- Πώς μαθαίνουν καλύτερα; Διαβάζοντας ένα κείμενο, με το να παρακολουθήσουν ένα video ή με τηλεφωνική επικοινωνία;
Δίνοντας απαντήσεις στις παραπάνω ερωτήσεις, πλέον θα ανοίξει ο δρόμος για δημιουργία χρήσιμου βοηθητικού περιεχομένου για τους πελάτες σου και την ομάδα υποστήριξης.
πηγή: verticalresponse.com
